Se você é um empresário que se preocupa com a satisfação de seus clientes, é justo que seu objetivo seja ZERO RECLAMAÇÕES, mas às vezes as coisas nem sempre saem conforme planejado.
Seu produto pode não corresponder às expectativas do cliente, pode ter havido uma experiência de atendimento ruim, um prazo que não foi cumprido ou mesmo eventos adversos que não dependem da empresa, mas que impactaram no resultado.
Seja qual for o motivo, ao receber uma reclamação, precisamos entender, em primeiro lugar, que o cliente não é nosso inimigo. Olhar para ele como um adversário a ser vencido não é um bom caminho.
Reclamar é chato, gera desconforto e consome tempo. Por isso, muitas pessoas simplesmente decidem não voltar mais ao invés de reclamar.
Justamente por isso, precisamos encarar o cliente que reclama como alguém que nos está dando a oportunidade de melhorar, alguém que espera que o motivo de sua insatisfação seja solucionado para que possa voltar a comprar conosco.
Empresas investem centenas, às vezes milhares, de reais em pesquisas de opinião e projetos de “cliente oculto” para entender como está o seu negócio e o nível de satisfação dos clientes. Enquanto muitas vezes não aproveitamos ao máximo as informações dos clientes que entram em contato conosco através dos nossos canais de atendimento, redes sociais, Google e Reclame Aqui, deixando suas impressões sobre o negócio.
Que tal encararmos as reclamações como uma pesquisa de satisfação? Uma avaliação espontânea e gratuita.
Aqui na agência, temos um caso real de um cliente que já foi campeão de reclamações na nossa região e agora, as reclamações são raras. Isso porque ele entendeu qual era o motivo de tanta insatisfação e agiu diretamente no problema. Hoje, essa empresa não apenas raramente recebe reclamações, mas também é bastante elogiada por seus clientes.
Uma mudança da água para o vinho é possível. Portanto, proponho que aproveitemos cada reclamação como uma oportunidade para entender onde e como podemos fazer melhor, a começar pelos pontos mais críticos.
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Por Michelle Silva, Co-founder Meet Publicidade
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