Ainda que trabalhemos duro para entregar o melhor, não poderemos atender às expectativas de todos, isso é um fato.
A exemplo das grandes empresas, quanto mais abrangente for seu produto e quanto maior for sua base de clientes, mais recorrentes se tornarão as reclamações.
Conforme sua base de clientes cresce o atendimento personalizado fica mais difícil, muitos processos acabam sendo automatizados e ocorre um distanciamento, já que para atender de forma abrangente é preciso criar um padrão de que sirva para todos, ao menos em teoria.
As companhias aéreas, por exemplo, recebem diversas reclamações todos os dias, dado principalmente pelo volume diário de pessoas atendidas.
Já parou para pensar que em um mesmo voo, uma pessoa pode elogiar e outra reclamar?
As companhias aéreas estão cientes disto, e por isso, as reclamações continuam sendo tratadas como algo importante a ser solucionado rapidamente, mas, ao mesmo tempo, como uma coisa que faz parte do dia-a-dia da operação.
Isso porque há muitos fatores que interferem na satisfação de seus clientes e nem todos são culpa da companhia. Mau tempo, tráfego Aéreo, estrutura e administração do aeroporto, modelo de aeronave que pode pousar em cada pista e quantidade de passageiros são alguns exemplos.
Além disso, as companhias precisam atender em um mesmo voo pessoas diversas em língua e cultura, o que pode ser bastante desafiador.
Tem a pessoa que vai voar pela primeira vez, a pessoa que voa com frequência, aquele que voa a trabalho e o que voa a laser.
No mesmo avião e com a mesma tripulação. Um passageiro pode querer aproveitar cada experiência, pois tudo é novidade. Outro passareiro pode querer apenas ter um pouquinho de paz e tranquilidade. Uns podem adorar a cortesia do lanche, outros verem como mera obrigação.
Então o que faz que os passageiros deem feedbacks diferentes para a mesma experiência?
A resposta é que cada pessoa tem necessidades diferentes. E quando você oferece um produto ou serviço abrangente, mais distante você está da personalização. Quanto mais distante, mais difícil será a unanimidade.
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Por Michelle Silva, Co-founder Meet Publicidade
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